客户旅程地图(Customer User Journey)是一种描述客户在使用产品或者服务时的体验，帮助公司更直观地了解客户的需求及其关注点。 明确这些信息，能够帮助公司有效地提升客户体验，从而提高转化率(conversion)与客户保留率(retention)。
客户旅程地图关注的是客户从最初访问到目标达成的全过程，不仅仅关注某一个环节。无论客户是从社交媒体首次了解品牌，或是注册邮件后获得产品信息的电子邮件，客户旅程通常有许多不同的步骤，其分析必须从客户的角度出发。
为什么旅程地图很重要？
客户旅程看似简单：公司提供产品或服务，客户购买。 然而实际上B2B的客户在购买决策旅程复杂的多。在此过程中，客户可能会看到广告，会浏览网站，或试用产品，也可能会与销售服务代表交谈。 每一个点都会影响他们的最终决策。通过客户旅程地图，我们可以更有效的分析客户每一个阶段的痛点，以及客户在这个阶段想要什么，可以帮助我们更深入了解用户、辅助我们有效策划集客式营销(Inbound Marketing)，甚至帮助企业进行产品或服务的优化或重构。
客户旅程地图中需要包含哪些关键内容？
1.客户的行动
用户行动这一元素详细说明了客户在购买决策过程的每个阶段所做的事情。他们可能会与同事或朋友谈论他们的需求，寻求建议，他们也可能会在你的网站上观看产品演示，或者查看相关案例分享。最后，他们或许主动联系你的在线客服来寻求报价，或者直接通过线上注册来进行免费试用。
2.痛点
如果选择或者购买过程很长或很复杂，他们可能会在每个阶段遇到一系列不同的问题甚至产生不同的情绪。哪里有负面情绪，哪里就有导致它的痛点。在你的客户旅程地图中添加痛点可以帮助你确定客户正在经历负面情绪的哪个阶段并推断出原因。帮助你有效准备，以免客户对你的品牌产生负面评价。你需要思考以下问题：
- 客户在哪个特定的接触点上会遇到阻力？
- 客户会因为这个阻力而最终放弃购买吗？
- 客户是否知道你有解决方案？
3.解决方案
作为客户旅程地图中的最后一个元素，也是最关键的一环，解决方案是你和你的团队必须集思广益以改善你的购买流程的方法，以便客户在光顾你的业务时遇到较少的痛点，助于推动更广泛的客户体验改善。简而言之，绘制客户旅程应该有助于实现改善体验，提高投资回报率。将您的地图视为一个不断更新的文件，定期回访，根据需要进行调整，并及时与相关的团队沟通同步。
如何创建客户旅程地图
1. 为地图设定明确的目标。
在开始创建地图之前，您需要先问问自己为什么要制作地图。 这张地图的目标是什么？ 它具体是关于什么的？ 以家具公司为例，制作客户旅程地图的原因就是想更好的了解客户对家具的需求，以及客户的关注点在什么地方，以便于更好的服务客户，提升客户体验，有助于公司获得更多的新客户且提高客户留存率。
2.勾勒客户画像（Persona）
客户旅程地图，我们首先要先退一步，思考你的理想客户是怎么样的。根据该人群的人口学特征（性别，年龄，职业，地域，收入，家庭状况等）及行为特征，为他们勾勒出基本的画像。这样有助于深入了解客户需要什么，以及他们如何在所有接触点与你的业务互动。用于创建旅程地图的大部分信息来自客户画像（例如，他们的目标，动机，他们想要完成的关键任务以及当前的痛点），这就是为什么最好先创建客户画像，因为你一旦对此有了清晰了解，你就可以更明白该向他们传达什么相关信息。
一旦你了解了你的业务的不同客户画像，你就需要将注意力集中在其中的一两个上。请记住，客户旅程地图会跟踪一位客户的体验。如果你将太多角色组合到一个旅程中，你的地图将无法准确反映该客户的体验。我们为你提供了客户画像的模版，如你需要的话，请点击下载客户画像模版。
3. 定义客户阶段
旅程地图通常按客户阶段作为大框架开始的，每个阶段代表了客户在整个旅程的进程，这个进程必须是由客户的角度出发，而非由公司决定于内部流程步骤。
值得留意的是，客户旅程不是线性的。客户旅程很少直接从 A 点到 B 点的线性旅程来表示，因为买家通常会经历一个来回的、周期性的、多渠道的旅程。 这使得客户旅程地图难以准确可视化。
4.明确客户旅程地图中的接触点
客户接触点是你品牌的客户联系点。接触点可以在你的企业与潜在或现有客户直接接触的地方找到。例如展示广告、与员工的互动、甚至是 Google 评论都可以被视为客户接触点。确定你的接触点是创建客户旅程地图并确保客户在每一步都满意的重要一步。
5.确定你拥有的资源和你需要的资源。
你的客户旅程地图几乎将触及你业务的每个部分。因此，盘点你拥有的资源以及改善客户旅程所需的资源非常重要。
希望以上的分享能帮助到你。如果你对于集客式营销，客户旅程地图以及用户画像等内容有任何问题，欢迎联系我们，我们的集客式营销专家非常乐意给到你一些有用的建议。